Kundupplevelsen avgörs vid installationen

Läs omdömena om vilket företag som helst som säljer laddboxar, värmepumpar eller hembatterier med installation. Produkten nämns knappt. Stjärnorna handlar om människor. ”Kom i tid, förklarade allt och lämnade garaget renare än det var.” Eller: ”Beställde i mars, installerat i maj, ingen svarade på mina mejl däremellan.” Kunden köpte en produkt men betygsätter installationen.

Det är obekvämt för återförsäljare och tillverkare, eftersom installationen är den del de har minst kontroll över. Kassan är finslipad och paketet spåras på minuten. Sedan återstår sista biten hemma hos kunden, och den sköts av en underentreprenör som ingen i ditt team har träffat.

Installationen är produktupplevelsen

En laddbox är en plastlåda på en vägg. Kunden kan inte bedöma mjukvaran i den. Däremot kan kunden bedöma om någon berättade vad som händer härnäst, om elektrikern kom när det var sagt, om priset höll och om hålet i väggen hamnade där man hade kommit överens. Intrycken formas på installationsdagen, och de knyts till varumärket på orderbekräftelsen, inte till underentreprenörens firmabil.

En femstjärnig produkt med en tvåstjärnig installation blir alltså ett tvåstjärnigt köp. Det fungerar åt andra hållet också: installatören är den enda i hela kedjan som kunden träffar ansikte mot ansikte. En kunnig installatör som håller kunden informerad gör mer för ditt varumärke än din startsida. Därför förtjänar installationen samma omsorg som kassan.

Nio kontaktpunkter från köp till omdöme

Varje kontaktpunkt skapar en förväntan som nästa antingen infriar eller sviker.

De flesta styr aktivt bara två av dem: orderbekräftelsen, eftersom e-handelsplattformen skickar den automatiskt, och installationsdagen, eftersom det är då arbetet görs. De andra sju får sköta sig själva. Kunden upplever alla nio.

Här brukar kundresan spricka

1. Tystnad efter köpet

Orderbekräftelsen kommer inom några sekunder. Sedan händer ingenting på flera dagar, ibland veckor, medan ordern ligger och väntar mellan återförsäljare och installatör. Kunden har redan betalat och vet inte om något är på gång. Då hör kunden av sig till kundtjänst, som arbetar i ett annat system än installatören och bara kan svara: ”Vi har skickat ditt ärende vidare.” Tystnad är ett av de vanligaste klagomålen i branschen, och det är helt självförvållat. Inget har gått fel. Ingen har berättat något för kunden.

2. Bokningsstrul per telefon

Vaga tidsfönster, ombokningar kvällen innan och en och annan installatör som aldrig dyker upp. Ett missat besök betyder att kunden har tagit ledigt i onödan, och därför är det bokningsstrul som ger de argaste ärendena. Orsaken är sällan installatörens kalender. Tre parter ska enas om en tid per telefon, och ingen ser till att tiden bekräftas skriftligt.

3. Oväntade kostnader på installationsdagen

Installatören upptäcker att elcentralen är full eller att kabeldragningen blir tre gånger så lång som standard, nämner extrakostnaden muntligt mitt i jobbet, och kunden måste bestämma sig på stående fot. Oavsett beslut känner sig kunden överkörd, och den känslan hamnar i omdömet och ofta i en tvist om fakturan. Kostnaden var förmodligen befogad. Sättet den presenterades på var det inte.

4. ”Vem ska jag ringa?”

Något är fel efter installationen och kunden börjar ringa runt. Återförsäljaren hänvisar till installatören. Installatören skyller på produkten och hänvisar till tillverkaren. Tillverkaren hänvisar tillbaka till den som sålde den. Varje varv kostar förtroende, och kunden drar den helt korrekta slutsatsen att ingen tar ansvar. Av de fyra felen skadar det här varumärket mest, eftersom det är det sista kunden minns av köpet.

Fem principer för kundresan

Lösningarna är desamma som när e-handeln fick ordning på paketleveranserna för tio år sedan, anpassade till ett jobb som görs hemma hos kunden.

• Berätta innan kunden frågar. Varje statusändring skickar en uppdatering till kunden: ordern mottagen, installatör tilldelad, tid bokad, installatören på väg. Följ hur många ”var är min installation?”-ärenden du får per hundra ordrar. Varje sådant ärende är ett tillfälle då processen borde ha sagt något men teg.
• En konversation per uppdrag. Kund, installatör och din kundtjänst i samma tråd, med bilder, dokument och samtal på ett ställe. Inga muntliga sidoöverenskommelser som ingen annan ser. När allt är dokumenterat har kunden ett ställe att vända sig till i stället för tre nummer att ringa.
• Bilder före besöket. En kort guidad förkontroll, där kunden fotar elcentralen, platsen för installationen och kabelvägen, fångar de flesta överraskningar medan uppdraget fortfarande planeras. Några minuter av kundens tid förhindrar det dyraste som kan hända i branschen: en bomkörning, ett första besök som slutar utan installation.
• Tilläggsarbeten godkänns innan de görs. De prissätts enligt en fast prislista, skickas till kundens mobil och godkänns skriftligt innan arbetet börjar. Bara godkända poster kan faktureras. Det ögonblick som förr skapade tvister blir i stället ett bevis på att allt går rätt till.
• En part som tar ansvar. Bestäm vem som ansvarar för installationen hela vägen och tala om det för kunden redan vid köpet. Det kan vara din egen organisation eller en partner som Done. Båda fungerar. Det som inte fungerar är otydlighet, för det är den som skickar runt kunden mellan återförsäljare, installatör och tillverkare.

Fyra mått att följa

Ett snitt för hela företaget säger lite om vad du ska åtgärda. De här fyra måtten, uppdelade per installatör och region, visar om kundresan fungerar:

• Betyg per installatör. Be varje kund betygsätta varje installation och koppla betyget till installatören, inte till hela verksamheten. Snittet döljer de svagaste installationerna, och det är de som hamnar i de offentliga omdömena. En installatör som ligger under kollegorna går att hjälpa, men bara om du ser det.
• Orsak till klagomål. Märk varje klagomål med orsak: kommunikation, tidsbokning, oväntad kostnad eller utförande. Åtgärda sedan kategorier i stället för enskilda ärenden. De flesta upptäcker att kommunikationen ligger bakom fler klagomål än utförandet.
• Andel tvister. Hur stor andel av fakturorna som kunder eller installatörer bestrider. Måttet visar direkt om din hantering av tilläggsarbeten håller. När tilläggen godkänns digitalt i förväg går andelen mot noll, eftersom det inte finns något kvar att bråka om.
• Tid till första kontakt. Från order till att en installatör hör av sig första gången. Det är under de första tysta dagarna som tvivlet smyger sig på. I Dones nätverk når 80 % av kunderna en tillgänglig installatör samma dag och 50 % inom två timmar.

Ribban ligger lågt, och det är din chans

Branschstandarden i dag är ett sms med en länk till ett webbformulär, sedan tystnad tills ett okänt nummer ringer för att boka en tid. Mot den bakgrunden hamnar du nära toppen bara genom att berätta för kunden vad som händer. En app som känns som en del av din tjänst, där kunden följer uppdraget i realtid, chattar med installatören, godkänner tilläggsarbeten och får en faktura som stämmer med det ni kommit överens om, är fortfarande ovanlig på den här marknaden. Du kan ha en sådan app på plats utan att bygga den själv, medan konkurrenterna fortsätter att skicka ärenden vidare.

Två av Dones partner visar hur det ser ut i praktiken. Tesla erbjuder svenska bilköpare en Wall Connector med installation till fast pris, med grön teknik-avdraget inräknat, redan när de köper bilen. E2Charge säljer laddboxar med installation utan att ha byggt ett eget installatörsnätverk, och kunderna ger upplevelsen 4,7 av 5. Ingen av dem installerar själv. Båda säljer installationen som en del av köpet. Arbetet kan du lägga ut. I kundens ögon stannar ansvaret hos dig.